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机械质量

顾客信息反馈控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件

时间:2013-09-27 11:30:19   作者:未知   来源:网络文摘   阅读:474   评论:0
顾客信息反馈控制程序
1、目的 
为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息,促进公司的服务质量和产品质量的提高。 

2、范围 
对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。 

3、职责 
3.1销售部负责公司产品的售后服务和监督。 
3.2销售部负责不定期的对顾客需求意见进行征询。(邮寄信息反馈单或上门征询意见) 
3.3公司任何部门对顾客来电、来函反馈信息都应给予重视。 
3.4公司为顾客提供正常的服务和对重大事故的处理。 
3.5对重大事故由总经理签发处理意见书。 

4、控制程序 
4.1销售部可通过电话回访,上门拜访、发放顾客信息反馈单等多种形式收集顾客的信息,并把相关信息及时反馈到责任部门。 
4.2公司任何部门接到顾客信息后,在自己部门职权内处理,跨越部门的由管理者代表协调,超越部门权限的由管理者代表处理。 
4.3对于重要的、重大的信息应该及时的作出反应。 
4.4公司任何人员接到来电、来函的顾客信息,应告知销售部,销售部应根据顾客反映的情况进行调查了解,初拟处理意见并与顾客沟通听取意见,本部门能处理即处理,超越权限的移交管理者代表处理,最后的处理意见仍由销售部告知顾客。 
4.5重要、重大信息处理: 
4.5.1公司任何部门收、接到顾客的重要、重大信息应做好完整的记录,并立即向管理者代表汇报。 
4.5.2管理者代表应立即与顾客联系了解事实,布置各部门的工作。 
4.5.3总经理应根据事实真相作出相应的处理意见。 
4.5.4如果发生质量投诉和医疗事故的按《纠正、预防、改进措施控制程序》中的预案执行。 
4.5.5如果需要产品撤回的按《忠告性通知和事故报告》中的预案执行。 

5、相关文件 
5.1《纠正、预防、改进措施控制程序》YH/QP-23 
5.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-24 

6、相关记录 
6.1顾客信息反馈单QP17-01 
6.2 销售记录QP07-02 
6.3情况调查函件(或调查报告) 
6.4由总经理签发的处理意见书 
该文章所属专题:医疗机械

标签:顾客信息 反馈 控制程序 ISO13485 医疗器械 质量体系 
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